Kdo chce budovat úspěšnou značku ví, že zpětná vazba od zákazníků má cenu zlata.

Způsobů, jak zjistit, co si o vás zákazníci myslí, existuje spousta.

V GoPay jsme se nedávno rozhodli pro měření zákaznické spokojenosti pomocí nástroje NPS.

Co NPS umí, jak se nám osvědčilo a jak může pomoci i vám?

Co je NPS?

NPS neboli Net Promoter Score je nástroj, kterým můžete změřit loajalitu vašich zákazníků a zjistit, jak moc jsou s vaším produktem či službami spokojeni. NPS se zákazníků zeptá, zda by produkt/službu doporučili někomu jinému. Jinou osobou může být kamarád, kolega, zkrátka potenciální budoucí zákazník.

Kdy NPS vzniklo?
Historie NPS se datuje od roku 2003, kdy ji představil Fred Reichheld ve spolupráci s firmami Bain & Company a Satmetrix v časopise Harvard Business Review článkem „One Number You Need to Grow.“ 

Jak NPS probíhá?

Výpočet se provádí na základě marketingového výzkumu. Při něm se respondenti setkávají s dotazníkem, který obsahuje jednu otázku.

Otázka, na kterou se pomocí NPS ptáte, zní vždy stejně:

Jak pravděpodobné je, že byste službu/produkt/značku doporučili příteli/kolegovi…?

Respondenti odpovídají na škále 0 (zcela nepravděpodobné) až 10 (zcela pravděpodobné).

S jakými zákazníky se můžete setkat?

Podle odpovědí – tj. hodnot, které vyberou na škále, se zákazníci dělí na tři skupiny:

1. Kritici (detractors)

Mrzouti a remcalové, kteří si vás rozhodně neoblíbili. S vaším produktem a službami nejsou spokojeni. Negativními recenzemi mohou vaší značce dokonce i ublížit. Kritici dávají hodnoty 0-6.

2. Neutrální (passives)

Někdy také označováni jako pasivní. Dalo by se o nich říci, že jsou jakžtakž spokojeni, ale určitě se do vás nezamilovali. Produkt vnímají jako nemastný neslaný. Pasivní zákazníci volí hodnoty 7-8.

3. Propagátoři (promoters)

Totálně váš produkt milují a jsou velmi spokojeni. Tito milující zákazníci na škále vybírají hodnotu 9-10.
nps

NPS nabývá hodnot mezi -100 až 100 včetně. Vyšší hodnota znamená vyšší loajalitu vašich zákazníků a naopak.

Jak lze NPS vypočítat?

Tady je zapotřebí trochu matematiky. Výsledek NPS vypočítáte pomocí vzorečku.
nps výpočet

NPS = (počet odpovědí propagátorů- počet odpovědí kritiků) : (počet všech odpovědí)

Je ovšem třeba zdůraznit, že do výpočtu NPS se započítávají pouze odpovědi kritiků a propagátorů. To znamená, že vezmete počet odpovědí hodnot 0-6 a hodnot 9-10. Prostřední hodnoty pasivních zákazníků (7-8) se do vzorce nezadávají.

Příklad výpočtu

Kategorie odpovědíPočet odpovědí
Celkový počet odpovědí1264
Pozitivní odpovědi - propagátoři748
Pasivní odpovědi - neutrální229
Negativní odpovědi - kritici287


Výsledné NPS na tomto příkladu37
Pozitivní odpovědi : počet celkových odpovědí
748 : 1264 = 0,59
Negativní odpovědi : počet celkových odpovědí287 : 1264 = 0,23
Skóre NPS0,59 - 0,23 = 0,37

Kam můžete NPS umístit?

Pokud jste se rozhodli, že do NPS půjdete, můžete hodnocení umístit:

  • na váš web
  • do administračního rozhraní, kam se přihlašují vaši partneři, nebo zákazníci
  • do vašich e-mailů – můžete např. hodnocení posílat v děkovacích e-mailech za uskutečnění objednávky

Kde se můžete s NPS v GoPay setkat?

Když se přihlásíte do obchodního účtu, vykoukne na vás NPS. V pravém dolním rohu se vám zobrazí otázka: „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili GoPay někomu dalšímu?“ 

Pro shromažďování odpovědí používáme aplikaci Hotjar.

Obchodní účet není jediné místo, kde sbíráme feedback. Hodnocení spokojenosti používáme i v každé e-mailové odpovědi, kterou posílá naše zákaznická péče. V patičce e-mailu se můžete prokliknout na dotazník, kde se vás zeptáme na spokojenost s odpovědí.

Náš dotazník vypadá takto:

Co vám NPS ukáže a v čem naopak selhává?

NPS vám dokáže pomoct v případě, kdy chcete měřit zpětnou vazbu od zákazníků. Zjistíte, kolik zákazníků vaši značku doporučuje dál a kolik naopak „hejtí“.

NPS vám však nedokáže říct, proč a za co dostáváte daná hodnocení. Těžko z čísel vyčtete, proč vás někdo nemá rád, zatímco jiní by za vaši značku dali ruku do ohně. Z hodnocení NPS nepoznáte, co konkrétně zákazník hodnotí – je to úroveň vaší webové stránky, cena produktu, nebo spokojenost se službou?

Tak samo vám NPS neporadí, co máte zlepšit. Jediná cesta, jak se můžete zdokonalit je, že se kritiků zeptáte, za co vám dali nízké hodnocení a na čem konkrétně byste měli zapracovat. Mrzouti uvidí, že vám na jejich názoru záleží, a vaši snahu ocení.

Na druhou stranu je vždycky důležité počítat s tím, že stoprocentního výsledku třeba nedosáhnete a že se vždy najde někdo, komu zkrátka váš produkt nepadne do noty, ať se budete snažit sebevíc.

Jaké jsou naše další plány s NPS?

I přes výše zmíněné nevýhody můžeme říct, že jsme za zpětnou vazbu pomocí NPS rádi. Máme v rukou hmatatelná čísla, která jsou pro nás víceméně pozitivní. Uvědomujeme si ale, že je stále co zlepšovat. Na našich službách budeme rozhodně hodně pracovat.

NPS plánujeme rozšířit i na jiná místa, než je e-mail a obchodní účet. Chceme zavést hodnocení pro všechna naše oddělení, která komunikují se zákazníky. Plánujeme také zpětně oslovovat ty, kteří s námi nejsou spokojeni, abychom tak lépe vychytali naše mouchy.

Závěr

Používáte NPS na vaší platformě? Jak jste s tímto nástrojem spokojení a co vám přinesl? Prozraďte nám, co si o NPS myslíte.

Veronika Štefková

Veronika v GoPay pracuje jako Customer Care Manager. Když zrovna neřeší, jak udělat všechny zákazníky GoPay šťastnějšími, sleduje nejpíš nějaký film. Její slabostí je fantasy.