Proč zákazníci opouští košík?

Na vině je dlouhá a komplikovaná objednávka. Každý rok připraví e-shopy o miliony.

O peníze přitom obchodníci často přichází úplně zbytečně. Opakují totiž státe stejné chyby, které zákazníkům komplikují placení.

Jak neházet zákazníkům při placení klacky pod nohy?

Sepsali jsme 10 nejčastějších prohřešků a ukážeme vám, jak je napravit.

1. Na zákazníky se řítí lavina platebních metod

Komplikace nastávají, když potřebujete zobrazit velké množství platebních metod. Výsledkem často bývá nepřehledná džungle.

způsob platby

Zákazníci by přitom měli na první pohled zjistit, jaké platební metody nabízíte. Výběr proto musí být co nejjednodušší.

Tím rozhodně nechceme říct, abyste najednou své platební metody osekali a přestali některé z nich nabízet. Určitě nabízíte spoustu zajímavých metod – schovejte je však pod aktivní odkaz, aby bylo možné jednotlivé platební metody rozbalit.

zobrazování platebních metod

2. platební metody nejsou logicky seřazené

Při řazení platebních metod nebuďte příliš kreativní. Nejedná se o propagační příspěvek na vaši novou facebookovou kampaň.

I tady hraje hlavní roli přehlednost a logické uspořádání. Proto je důležité zobrazit související platební metody u sebe.

způsob platby

Stačí jen přeskupit jejich pořadí a v ideálním případě je i opticky oddělit např. podle toho, jestli probíhají online nebo offline.

 

Pokud některé metody zpoplatňujete (typicky dobírku), opět se snažte řadit je pod sebe. Zákazníci tak mají lepší přehled, kolik za jakou metodu zaplatí.

3. Písmo je nečitelné

Pěknou neplechu nadělá i zdánlivá maličkost, jako je zarovnání textu, nebo formát písma. 

Přehlednosti a čitelnosti určitě nepomáhá kurzíva a titěrná velikost fontu. Vhodnější je písmo nechat bez kurzívy a jen tučně zvýraznit.

Další nešvar nastává u prezentace ceny.

Určitě ji uvádějte v konečném stavu včetně DPH. Ale nepište informaci o DPH na každý řádek zvlášť. Stačí, když ji umístíte na jedno místo, např. pod výpis všech nabízených způsobů dopravy.

4. Chybí loga platebních metod

Platebních metod existuje hromada a pouhý slovní popisek nestačí.

Většina lidí na internetu nečte, ale skenuje. Skenování textu tolik nezaměstnává mozek a slouží k rychlé orientaci.

Nedokáží-li se zákazníci na vašem e-shopu rychle zorientovat v platebních metodách, mohou být zmatení, či frustrovaní, v nejhorším případě odejdou jinam.

Online bankovní tlačítka nejčastěji využívají loga svých bank. Pokud tlačítka nabízíte, loga určitě přidejte. Zákazníkům pomůžete dokončit objednávku rychleji.

5. Zákazníky drtí informační tajfun

V předchozím bodu jsme si vysvětlili, že pozorné čtení se internetu vyhýbá obloukem.

Přehledná navigace objednávkovým procesem se netýká jen vizuální stránky, ale záleží i na obsahu.

Pokud své zákazníky necháte topit v záplavě textu, ve které podrobně vysvětlujete co znamená PPL, či platba kartou, zaděláváte si na malér.

Určitě je dobré své zákazníky informovat, co který způsob platby nebo dopravy znamená, avšak nenuťte je číst a přemýšlet víc, než je zdrávo.

Informace můžete šikovně skrýt pomocí jednoduchého tooltipu. Tooltip může mít symbol otazníku nebo malého písmene i. Když na něj zákazníci najedou myší, zobrazí se jim potřebná informace.

Kdo si chce danou informaci přečíst, ten jí bude věnovat pozornost, kdo o ni nestojí, tomu tooltip jistě překážet nebude.

6. Zadávání karty je složité

Při platbě kartou zákazníci opisují číslo karty, které není zrovna nejkratší.

Pokud váš formulář neumožňuje automatické mezery po 4 číslicích, celý proces zákazníkovi rozhodně neulehčujete

Co se stane, pokud formulář automaticky neodděluje mezery?

Zákazníci se mohou přepsat, protože zadávání čísla karty je nepřehledné. Příklad obtížného zadávání karty, který vidíme na obrázku, naštěstí na vzniklé problémy upozorňuje pomocí chybové hlášky. I tak je ale pro zákazníky nepříjemné, že musí celý proces zadávání karty opakovat znovu.

gopay

Chcete platbu kartou svým zákazníkům ještě více zjednodušit? Informujte je o platbách na jedno kliknutí.

7. platbu nelze provést z mobilu

Přes mobil dnes platí 35 % zákazníků.

Většina lidí se však stále na mobilech bojí platit kartou, anebo tak nechtějí platit kvůli neoptimalizovaným formulářům.

Pokud váš objednávkový formulář není optimalizovaný pro mobily, přicházíte o zmíněných 35 procent zákazníků. Nezapomínejte, že chytré mobily se staly novým lidským orgánem, bez něhož lidé neumí žít. Na mobilech si zboží prohlížejí a rovnou jej i kupují.

V GoPay na mobily myslíme, a proto máme i mobilní bránu, která si poradí i s malým displejem.

8. zákazníci postrádají Důležité informace

Nevědí vaši zákazníci, kolik budou platit za dopravu? Neznají rozdíl mezi klasickým a online bankovním převodem? Pak zřejmě nákupní košík opustí.

Sice apelujeme na to, abyste zákazníky nezahltili velkou spoustou informací, ale některé byste přeci jen měli uvést.

Které informace by neměly chybět?

  • cena dopravy a platební metody
  • očekávaný termín dodání
  • města, ve kterých je osobní odběr dostupný
  • jakým způsobem lze zaplatit při osobním odběru (hotově, kartou)
  • krátké vysvětlení platebních metod
  • návod, jak pokračovat – pokud zákazníci omylem nezvolí například způsob dopravy, zobrazte jim návod, co přesně mají udělat

9. Popisky jsou příliš „popisné“

Při vytváření textů pro popis platebních metod buďte co nejstručnější. Hutné a dlouhé popisy se špatně čtou, což pro zákazníky opět znamená zbytečné přemýšlení navíc.

Uvedený obrázek znázorňuje problém příliš popisných názvů platebních metod.

Elegantnější řešení by vypadalo takto:

  • Při převzetí
  • Platební kartou
  • Online převodem
  • Klasickým bankovním převodem

10. Doprava a platba se zobrazí až po vyplnění osobních údajů

Není nic otravnějšího, než když zákazníci musí nejprve vyplnit osobní údaje, a až poté mohou pokračovat v nákupu.

Co je na tom špatného?

Zákazníci chtějí mít přehled o konečné ceně co nejdříve. Jakmile jde o peníze, jsou maximálně obezřetní a jakákoli nesnáze je může v nákupu odradit.

Nenechávejte zákazníky nejdříve vyplňovat desítky údajů. V nákupním procesu by fakturační údaje měly následovat až za dopravou a platbou.

Kde hledat dobré rady?

Dobré rady vám zadarmo poskytnou přední čeští UX designéři a e-commerce specialisti, se kterými jsme dělali anketu.

Nebo si osvojte pravidlo 3T: testujte, testujte, testujte.

Napište nám do komentářů, jaké fígle se osvědčily vám.

Karin Hambalíková

Karin je obsahová duše, která se podílí na psaní příběhů v GoPay.